In een wereld die draait om gasttevredenheid was er geen enkel systeem dat draait om de gast, vonden ze. Daarom creëerden Ireckon en hotelketen citizenM een technologische wow!-factor voor hotelgasten: alles in je hotelkamer bedienen met smartphone en tablet. Inchecken met je smartphone, kamerdeur openen met je telefoon, en de smart-tv, de gordijnen, de sfeerverlichting en de temperatuur regelen. “Welke content en devices de gast ook meeneemt, alles is aansluitbaar.”

Mark Voermans van softwarebedrijf Ireckon zag direct mooie mogelijkheden toen hij het gesprek aanging met Michael Levie van hotelketen citizenM. Zijn verzoek: een softwaresysteem waarmee hij zijn hotelketen kan uitbreiden, zonder dat de software-infrastructuur daarbij in elkaar valt.

“De wow!-factor voor de gasten zit ‘m in de technologie”
Het resultaat

Het resultaat: van een spaghetti van hotelsystemen naar alle hotelonderdelen gekoppeld op één ‘stekkerdoos’ van Ireckon. Een overzichtelijk dashboard dat meteen laat zien waar zich eventuele knelpunten bevinden, waardoor je pro-actief kunt reageren.

Alles elektronisch bedienbaar

Op zeven plekken in de wereld staat al een citizenM-hotel. Bij Schiphol en in Amsterdam, Rotterdam, New York, Parijs, Londen en Glasgow. In de hotelkamers is maximaal gebruik gemaakt van efficiëntie. “De kamer is compact, maar biedt precies wat zakenmensen en stedentriptoeristen nodig hebben”, legt Levie uit. “De wow!-factor voor de gasten zit ‘m in de technologie. Alles in de hotelkamers is – met de tablet die al klaar ligt – elektronisch bedienbaar. Van de gordijnen tot het licht en de temperatuur. Bovendien hangt er in elke kamer een smart-tv.”

“We hebben hun spaghetti van zo’n 25 hotelsystemen ontrafeld”

“Vooruitstrevende technieken dus, alleen allemaal werkend via diverse interfaces”, vervolgt Levie. “Daardoor was er minder stabiliteit en overzicht.” Bovendien was de hotelier bij een bug in een systeem afhankelijk van de verschillende leveranciers. Want bij wie lag de fout? Gevolg: veel verloren tijd en minder tevreden gasten. Dat moest anders, vond Voermans.

“We hebben hun spaghetti van zo’n 25 hotelsystemen ontrafeld en gezegd: vanaf nu mag elk systeem alleen nog maar met de ‘stekkerdoos’ van Ireckon communiceren.”

Zeker van continuïteit

Die ‘stekkerdoos’ heet IreckonU, een hospitality-platform in de cloud waarop je alle informatieverkeer ziet langskomen, en waarop je vervolgens kunt anticiperen. De techniek is niet geheel nieuw, de samenstelling van diverse componenten wel. Het systeem bestaat onder meer uit de cloud van Microsoft en een hybride server van Dell, inclusief de ingebouwde chip van Intel. “Samen is dit een 1-oplossing”, aldus Voermans. “De software synchroniseert en wanneer er een internetstoring is, blijft de server van Dell altijd doorlopen. Zo zijn citizenM én de gast zeker van continuïteit.”

Techniek verbergt techniek

Continuïteit is het sleutelwoord van IreckonU. Daarmee optimaliseert citizenM de gastervaringen. Een simpel voorbeeld: is er een tv stuk? Dan zorgt IreckonU ervoor dat de betreffende hotelkamer niet geboekt kan worden en gaat er direct een reparatieverzoek richting de handyman.

“De techniek verbergt de techniek dus voor onze gasten”

“De techniek verbergt de techniek dus voor de gasten”, duidt Levie. “Maar het kan natuurlijk ook voorkomen dat de gast een probleem ervaart tijdens zijn verblijf in de hotelkamer. Op die momenten zien wij op het dashboard meteen wat hij bedoelt en kunnen we het probleem snel oplossen.”

Innovatieve voorbeelden

Het systeem kent ook andere innovatieve voorbeelden. Voermans: “Je moet niet vergeten dat huizen tegenwoordig luxer zijn dan hotels. Iedereen heeft een flatscreen tv of tablet. Met IreckonU blijft citizenM haar gasten verbazen. Welke content en devices de gast ook meeneemt, alles is aansluitbaar op het platform. Dat is onafhankelijk.”

“De wow!-factor voor onze gasten heeft zich inmiddels al breed uitbetaald in hoge waarderingen”

“De wow!-factor voor onze gasten heeft zich inmiddels al breed uitbetaald in hoge waarderingen op diverse hotelvergelijkingssites”, vertelt Levie. CitizenM is zelfs al tweemaal uitgeroepen tot meest trendy hotelketen ter wereld door gasten op Tripadvisor. “Voor ons als hotelmedewerkers biedt IreckonU eveneens een wow!-factor. Het geeft ons toegang tot een geweldige cockpit waarin we kunnen zien of alles juist functioneert en in de lucht hangt.”

“Het geeft je bovendien niet alleen de kans om snel en efficiënt te ageren, je krijgt ook inzicht, door alle samengevoegde data, in patronen en kunt daardoor zaken en processen sneller verbeteren. Het is immers onze taak om alles 100% voor de gast klaar te hebben. Met IreckonU lukt dat.”

Niets is onmogelijk

Momenteel werkt citizenM aan de app waarmee de gast niet alleen kan boeken en inchecken, maar ook zijn hotelkamer kan openen. Inchecken en een sleutel zijn dan niet meer nodig. Met de techniek achter IreckonU is er voor Levie dan ook een wereld vol nieuwe mogelijkheden opengegaan. “De techniek is er, daarmee kun je nu innoveren en ontwikkelen. Het is een leuk spelletje om uit te zoeken op welke manieren we onze gastvriendelijkheid naar een nog hoger niveau kunnen tillen. Niks is nog onmogelijk gebleken. En die onmogelijkheden gaan er ook niet komen.”

MEER WETEN?

Bekijk de video Hotel of the Future hieronder: